Revista Venezolana de Gerencia

Los criterios en la construcción de indicadores

Gamboa y Naveda (1999) parten de la discusión de los criterios de gestión y evaluación, como normas que permiten discernir entre lo verdadero y lo falso, asumiendo los criterios de gestión y evaluación, como la guía para construir los indicadores, que permiten medir los respectivos criterios. Los criterios presentan las siguientes características básicas:

• Todos los criterios surgen de una comparación, por lo tanto constituyen valores relativos.

• En todos los criterios, excepto en el de equidad (considerado criterio de segundo orden), se compara un resultado intermedio o final con un referente. El referente define la naturaleza del criterio de evaluación, y por lo tanto, del indicador.

• Para que la evaluación sea factible, es necesaria la materialización del criterio en indicadores, la identificación del referente, la determinación de las unidades de medida pertinentes tanto para los resultados como para los recursos y otros referentes, y la relación más conveniente entre el resultado y el referente (diferencia, proporción, porcentaje).

Ante la falta de uniformidad de opiniones acerca de la definición de los diferentes criterios de evaluación, Gamboa y Naveda (1999) proponen las siguientes definiciones básicas, a partir del análisis comparativo y conceptual de los criterios:

• Eficiencia: comparación de los resultados con los insumos utilizados para producirlos.

• Calidad: comparación de las características de los resultados (productos o servicios) con los requisitos esperados por los clientes (expectativas).

• Oportunidad: comparación del momento en que se satisface una demanda con el momento en que se plantea dicha demanda. Expresa el tiempo o la velocidad de respuesta a una demanda y eventualmente, a una necesidad.

• Impacto o Efectividad: comparación de resultados con necesidades; mide el grado de satisfacción de necesidades.

• Cobertura de la Demanda: comparación de los resultados con la demanda.

• Equidad: compara la cobertura, calidad o impacto en un sector poblacional con la calidad, cobertura o impacto en el sector geográfico, estrato socio-económico, raza o sexo o sector más favorecido.

Gamboa y Naveda (1999) incluyen también como criterio la Eficacia, entendida como la comparación de los resultados obtenidos con lo previsto. Al respecto hemos llegado a la conclusión que la eficacia, más que un criterio en sentido estricto es un método de análisis de los indicadores obtenidos, al comparar sus valores con las metas propuestas en cada caso.

Todos los criterios anteriores se utilizan en los hoteles, con excepción de la equidad, que tiene más relevancia desde el punto de vista social.

Aunque la definición simple de los criterios facilita su discriminación y la construcción de los indicadores, Gamboa y Naveda (1999) profundizan la comprensión de los diferentes criterios, puesto que ellos asumen diferentes formas, de acuerdo al objeto de gestión, al aspecto específico a evaluar o controlar y al nivel gerencial para el cual se prepara la información. Los criterios orientan la construcción de los indicadores a partir de los cuales se emitirán juicios evaluativos acerca del desempeño del proceso objeto de análisis, y dan origen a indicadores específicos para cada uno de los criterios mencionados. En este trabajo asumimos las definiciones de Gamboa y Naveda, con excepción de la correspondiente a eficiencia, concepto que se discute a continuación.

Revista Venezolana de Gerencia
ISSN 1315-9984 versión impresa

Disponible en:

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